L’accueil téléphonique constitue le premier contact de l’entreprise avec ses clients et collaborateurs. C’est pourquoi il est important d’en prendre soin. Quel que soit le moment de la journée, l’accueil téléphonique doit refléter la bonne organisation interne de l’entreprise.
Une question d’image et de relation client
La qualité de la permanence téléphonique figure aujourd’hui parmi les impératifs stratégiques de l’entreprise, et ce, quelles que soient sa taille et la nature de ses activités. Dans une multinationale comme chez un autoentrepreneur, aucun appel n’est anodin. Chaque appel est une opportunité à saisir pour fidéliser un client, séduire un prospect ou éventuellement améliorer l’image de l’entreprise. Une simple demande de devis ou d’informations peut en effet mener à la signature d’un important contrat.
De même, la perte d’un client ou d’un prospect peut être le résultat d’un appel non décroché ou d’un mauvais accueil téléphonique. En fait, l’accueil téléphonique est le premier vecteur de l’image de chaque entreprise. Dès les premières secondes d’échanges avec son interlocuteur, l’entreprise doit savoir instaurer un climat favorable à la communication. Elle doit savoir mettre en confiance l’appelant et véhiculer une impression positive. Sourire, choix des vocabulaires utilisés, intonations, vitesse de débit, chaque détail a son importance.
Par ailleurs, tous les échanges restent gravés dans l’esprit des clients et collaborateurs. Un seul faux pas peut, par projection, influencer la perception qu’un client a de l’entreprise, et par effet rebond, de la qualité de ses services. Pour éviter que cela n’arrive, l’entreprise doit veiller en permanence à ce que son accueil téléphonique soit toujours irréprochable.
L’externalisation de l’accueil : une bonne option
Pour permettre aux clients et collaborateurs de profiter d’un excellent service de permanence téléphonique, l’entreprise peut envisager une externalisation. Cette solution est d’ailleurs particulièrement avantageuse. En confiant la gestion des appels à un prestataire, l’entreprise améliore considérablement la qualité de ses services de permanence téléphonique.
Sur les plates-formes dédiées, les téléopérateurs sont en effet formés de façon à pouvoir échanger aisément avec les clients et collaborateurs, et ce, dans le respect des cahiers de charge. L’entreprise peut par ailleurs se concentrer sur son développement en se focalisant sur les activités qui constituent son cœur de métier. Externaliser la permanence téléphonique permet également de réduire les coûts de fonctionnement de l’entreprise de façon drastique.
Elle se décharge en effet du paiement des charges de personnel, des frais d’abonnement téléphoniques, et de l’achat éventuel de mobilier de bureau et de matériel informatique. En outre, faire appel à un prestataire offshore permet à l’entreprise de gagner en flexibilité. Des téléopérateurs peuvent en effet assurer la prise en charge des appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en fonction des demandes formulées par l’entreprise client.
Pour que l’externalisation de la permanence téléphonique soit aussi avantageuse que possible, l’entreprise doit néanmoins savoir choisir son prestataire. Pour s’assurer de sa fiabilité et de son sérieux, elle peut vérifier si le prestataire possède un site officiel présentant toutes les informations légales inhérentes. Il faudra aussi vérifier les réalisations et les références de l’outsourcer. La solidité financière ainsi que les ressources humaines sont deux autres critères à considérer pour bien choisir son prestataire.